SERM: сермяжная правда об управлении репутацией в интернете

ПРИВЕТСТВИЕ  

У вас в руках книга, посвящённая практике  

взаимодействия с отзывами о компании в интернете  

в контексте работы с репутацией бизнеса/компании.  

Известные аналитические компании Brightlocal и eMarketer, исследующие сферу ORM (online reputation management) свидетельствуют, что:  

60% потребителей утверждают, что негативные отзывы заставили их отказаться от обращения в компанию или отвадили от покупки товара;  

74% потребителей будут доверять бренду, если увидят о нём преимущественно положительные отзывы.  

Именно поэтому мы подготовили для вас эту книгу. Она состоит из двух примерно равных частей:  

теоретическая, где рассмотрены основы работыс отзывами,  

практическая, где приведен пошаговый план работы с отзывами о компании в интернете.  

А также приведены некоторые кейсы из жизни.  

Мы не ставим целью перечисление методов работы и всех направлений. Все же это не энциклопедия.  

В процессе написания мы стремились дать понятные инструкции для выстраивания базового процесса работы с отзывами, пояснить основные составляющие работы, дать конкретные инструменты и инструкции по настройке, чтобы выработать у вас практические навыки работы.  

В то же время мы стремились добавить в книгу полезные кейсы и привести как можно больше историй из практики.  

В книге будем разбирать не только вопросы мониторинга и ответов на отзывы, но и процессы накрутки (покупки) положительных отзывов. Накрутка положительных отзывов – процесс неэтичный.  

Использовать эти приёмы или нет – ваш личный выбор. Мы ставим задачу помочь сформулировать полное представление об алгоритмах работы, включая «серые методы». Но помните, эта книга именно про управление репутацией, а не про накрутку. Поэтому сразу договоримся о нескольких вещах:  

1. Принцип максимальной честности. Я даю материал как есть. Я не ставлю своей целью понравиться, вы можете быть согласны или нет. Но я хочу дать достаточный набор знаний. А как ими пользоваться – ваш выбор.  

2. Каждый решает для себя. В книге мы рассматриваем общие протоколы работы с отзывами. Обязательно пропускайте их через себя и адаптируйте под свой бизнес.  

3. Максимальная степень самостоятельности. В книге мы не объясняем, как пользоваться поисковой системой Яндекс, как зарегистрироваться на 2Гис, как пополнить сервис карты и т. д. На подобные вопросы ответ всегда один – «по инструкции». Вам предстоит самостоятельно решать такие вопросы.  

Благодарю за внимание и гарантирую, что, освоив знания, изложенные здесь, вы самостоятельно выстроите процессы работы с отзывами о компании в интернете и сможете закрывать эту задачу своими силами.